Hoewel AI ons kan bevrijden van vervelende taken en zelfs menselijke vergissingen kan voorkomen, is het cruciaal om de zwakke punten en de unieke capaciteiten van mensen niet uit het oog te verliezen.
Kunstmatige intelligentie (AI) is momenteel een veelbesproken onderwerp. Het is overal. Je gebruikt het misschien zelfs dagelijks. Denk bijvoorbeeld aan de chatbot, aangedreven door conversationele AI, waarmee je praat over je zoekgeraakte pakketje. De 'aanbevolen' artikelen onder je meest gekochte Amazon-aankopen? Aangedreven door AI/ML (machine learning) algoritmen. Je kunt zelfs generatieve AI gebruiken om te helpen bij het schrijven van je LinkedIn-posts of e-mails.
Maar waar stopt de grens? Als AI eentonige en repetitieve taken uitvoert, maar ook onderzoek doet en content creëert in een veel sneller tempo dan een mens dat zou kunnen, waarom zouden we dan überhaupt nog mensen nodig hebben? Is het 'menselijke element' eigenlijk wel nodig om een bedrijf te laten functioneren? Laten we eens dieper ingaan op de voordelen, uitdagingen en risico's met betrekking tot wie de rol het beste uitvoert: robot of mens?
Waarom AI werkt
AI heeft het vermogen om bedrijfsprocessen te optimaliseren en de tijd te verminderen die wordt besteed aan taken die de algemene productiviteit en bedrijfsresultaten van werknemers tijdens hun werkdag aantasten. Bedrijven gebruiken al AI voor meerdere functies, of het nu gaat om het beoordelen van cv's voor sollicitaties, het identificeren van afwijkingen in klantgegevens of het schrijven van content voor sociale media.
Dit kunnen ze allemaal doen in een fractie van de tijd die mensen nodig zouden hebben. In omstandigheden waar vroegtijdige diagnose en interventie allesbepalend zijn, kan de inzet van AI over de hele linie een enorm positief effect hebben. Zo zou een AI-ondersteunde bloedtest naar verluidt kunnen helpen om de ziekte van Parkinson te voorspellen tot zeven jaar voor het begin van de symptomen - en dat is nog maar het topje van de ijsberg.
Dankzij hun vermogen om patronen te ontdekken in enorme hoeveelheden gegevens, kunnen AI-technologieën ook het werk van wetshandhavingsinstanties ondersteunen, onder andere door hen te helpen bij het identificeren en voorspellen van waarschijnlijke plaatsen delict en trends. AI-tools kunnen ook een rol spelen bij het bestrijden van criminaliteit en andere dreigingen op internet en cyberbeveiligingsprofessionals helpen hun werk effectiever uit te voeren.
Het vermogen van AI om bedrijven geld en tijd te besparen is niets nieuws. Ga maar na: hoe minder tijd werknemers besteden aan vervelende taken zoals het scannen van documenten en het uploaden van gegevens, hoe meer tijd ze kunnen besteden aan bedrijfsstrategie en groei. In sommige gevallen zijn fulltime contracten niet meer nodig, waardoor het bedrijf minder geld kwijt is aan overheadkosten.
Op AI gebaseerde systemen kunnen ook helpen om het risico op menselijke vergissingen te elimineren. Er is niet voor niets het gezegde ik ben ook maar een mens'. We kunnen allemaal fouten maken, vooral na vijf koffie, slechts drie uur slaap en een naderende deadline. Op AI gebaseerde systemen kunnen de klok rond werken, zonder ooit moe te worden. In zekere zin hebben ze een betrouwbaarheidsniveau dat je zelfs bij de meest detailgerichte en georganiseerde mensen niet zult krijgen.
De beperkingen van AI
Vergis je echter niet: wanneer je iets beter kijkt, worden de dingen iets ingewikkelder. Hoewel AI-systemen fouten als gevolg van vermoeidheid en afleiding tot een minimum kunnen beperken, zijn ze niet altijd foutloos. Ook AI kan fouten maken en onwaarheden verkondigen, terwijl het wordt voorgesteld alsof het juist is, vooral als er problemen zijn met de gegevens waarop het is getraind of met het algoritme zelf. Met andere woorden, AI-systemen zijn slechts zo goed als de gegevens waarop ze getraind zijn, en daar is menselijke expertise en toezicht voor nodig.
Voortbordurend op dit thema kunnen mensen weliswaar beweren objectief te zijn, maar we zijn allemaal vatbaar voor onbewuste vooroordelen op basis van onze eigen ervaringen en het is moeilijk, onmogelijk zelfs, om dat uit te schakelen. AI creëert niet automatisch vooroordelen, maar kan bestaande vooroordelen versterken die aanwezig zijn in de gegevens waarop het is getraind. Anders gezegd, een AI-tool die is getraind met schone en onbevooroordeelde gegevens kan inderdaad puur data gestuurde uitkomsten produceren en bevooroordeelde menselijke besluitvorming genezen. Dit is echter geen gemakkelijke taak en om de eerlijkheid en objectiviteit van AI-systemen te garanderen, zijn er constante inspanningen nodig op het gebied van gegevensbeheer, algoritmeontwerp en voortdurende controle.
Uit een onderzoek in 2022 bleek dat 54% van de technologieleiders aangaf zeer bezorgd te zijn over AI-bias. We hebben al gezien welke rampzalige gevolgen het gebruik van bevooroordeelde gegevens kan hebben voor bedrijven. Uit het gebruik van bevooroordeelde datasets van een autoverzekeringsmaatschappij in Oregon blijkt bijvoorbeeld dat vrouwen ongeveer 11,4% meer voor hun autoverzekering moeten betalen dan mannen - zelfs als al het andere precies hetzelfde is! Dit kan gemakkelijk leiden tot een beschadigde reputatie en verlies van klanten.
Nu AI wordt gevoed met uitgebreide datasets, groeit de vraag naar privacy. Als het om persoonsgegevens gaat, kunnen kwaadwillende manieren vinden om de privacyprotocollen te omzeilen en toegang te krijgen tot deze gegevens. Hoewel er manieren zijn om een veiligere gegevensomgeving te creëren voor deze tools en systemen, moeten organisaties nog steeds waakzaam zijn voor eventuele gaten in hun cyberbeveiliging met dit extra gegevensoppervlak dat AI met zich meebrengt.
Daarnaast kan AI emoties niet begrijpen zoals (de meeste) mensen dat doen. Mensen aan de andere kant van een interactie met AI kunnen een gebrek aan empathie en begrip voelen dat ze wel zouden kunnen krijgen van een echte 'menselijke' interactie. Dit kan gevolgen hebben voor de ervaring van klanten/gebruikers, zoals World of Warcraft liet zien, dat miljoenen spelers verloor door het vervangen van de klantenservice - die vroeger echte mensen waren die zelfs zelf het spel ingingen om spelers te laten zien hoe ze acties moesten uitvoeren - door AI-bots die die humor en empathie missen.
Waarom we mensen nodig hebben
Mensen zijn niet perfect. Maar als het aankomt op praten en samenwerken met mensen en het nemen van belangrijke strategische beslissingen, dan zijn mensen toch zeker de beste kandidaten?
In tegenstelling tot AI kunnen mensen zich aanpassen aan veranderende situaties en creatief denken. Zonder de vooraf gedefinieerde regels, beperkte datasets en aanwijzingen die AI gebruikt, kunnen mensen hun initiatief, kennis en eerdere ervaringen gebruiken om uitdagingen aan te gaan en problemen in realtime op te lossen.
Omdat de output van AI wordt gecreëerd door algoritmes, loopt het ook het risico om formulematig te zijn. Denk aan generatieve AI die wordt gebruikt om blogs, e-mails en bijschriften voor sociale media te schrijven. Repetitieve zinsstructuren kunnen ervoor zorgen dat teksten vervelend en minder boeiend worden om te lezen. Content die door mensen is geschreven, heeft waarschijnlijk meer nuances, perspectief en, laten we eerlijk zijn, persoonlijkheid. Vooral voor merkboodschappen en tone of voice kan het moeilijk zijn om de communicatiestijl van een bedrijf na te bootsen met behulp van de strikte algoritmes die AI volgt.
Met dat in gedachten kan AI misschien wel een lijst met potentiële merknamen geven, maar het zijn de mensen achter het merk die hun publiek echt begrijpen en weten wat het beste aanslaat. En met menselijke empathie en het vermogen om 'de ruimte te lezen', kunnen mensen beter contact maken met anderen, waardoor sterkere relaties met klanten, partners en belanghebbenden ontstaan. Dit is vooral nuttig bij de klantenservice, want een slechte klantenservice kan leiden tot verlies van merkloyaliteit en vertrouwen.
Last but not least, kunnen mensen zich snel aanpassen aan veranderende omstandigheden. Als je dringend een bedrijfsverklaring nodig hebt over een recente gebeurtenis of als je moet afstappen van de doelgerichte boodschap van een campagne, dan heb je een mens nodig. Het her programmeren en updaten van AI-tools kost tijd, wat in bepaalde situaties misschien niet gepast is.
Wat is de oplossing?
De meest effectieve benadering van cybersecurity is niet om alleen op AI of mensen te vertrouwen, maar om de sterke punten van beide te gebruiken. Dit kan betekenen dat we AI gebruiken voor het analyseren en verwerken van grootschalige gegevens, terwijl we vertrouwen op menselijke expertise voor besluitvorming, strategische planning en communicatie. AI moet worden gebruikt als hulpmiddel om jouw personeel te helpen en te verbeteren, niet om het te vervangen.
AI vormt de kern van ESET-producten, waardoor onze cyberbeveiligingsexperts hun aandacht kunnen richten op het creëren van de beste oplossingen voor ESET-klanten. Lees hoe ESET AI en machine learning inzet voor verbeterde detectie van dreigingen, onderzoek en respons.